Những trăn trở của người lãnh đạo về Bán hàng, chăm sóc khách hàng, đối thủ và tối ưu

Trà lời được 8 câu hỏi sau sẽ giúp bạn giải quyết trăn trở của mình về các vấn đề bán hàng, chăm sóc khách hàng, cạnh tranh với đối thủ và tối ưu hiệu quả công việc của doanh nghiệp mình

1. Khi kinh doanh đang ở mức đi ngang hoặc bị giảm thì bạn sẽ làm gì?

– Tìm ra nguyên nhân là vì đâu: sức ì của nhân sự, động thái chăm sóc khách của nhân sự, sự chênh lệch của các phòng ban, do thời điểm mua hàng, kênh tiếp cận không phù hợp hoặc chưa tối ưu, nội dung quá nghèo nàn hay nhàm chán với KH, kênh nào đang làm không tốt, review tình hình chung, báo cáo và nắm để điều phối một cách hợp lý và phù hợp

– Nắm rõ doanh số chủ lực từ đâu: kênh nào, lý do vì sao, mật độ bán hàng, sản phẩm mang lại doanh thu cao nhất, sản phẩm mang lại doanh thu thấp nhất… từ đó điều phối quảng cáo, nội dung, kích cầu phù hợp

– Nắm rõ bộ phận nào đang làm tốt, bộ phận nào chưa làm tốt hoặc đang ở mức ì ạch… có nội dung điều phối và nhắc nhở phù hợp

– Nắm rõ các chỗ mà khi thay đổi chính sách thì doanh thu sẽ đi lên hoặc đi xuống: tâm lý của nhân sự, độ cày của nhân sự, thực trạng của nhân sự, sự chênh lệch và bệnh đầu to ở nhân sự…

– Nên tối ưu ở đâu, tối ưu ở kênh nào, có nên buff ngân sách marketing hoặc mở rộng kênh tiếp cận hay không, đâu là kênh có thể có doanh số ngay để cân bằng hiện tại…

– Cần: tối ưu hơn nội dung quảng cáo, mở rộng kênh phù hợp, buff ngân sách đúng chỗ, cải thiện tâm lý của nhân sự, hỗ trợ nhân sự đúng hướng và có kết quả hơn, kích cầu nhiều hơn các sản phẩm không được quảng bá nhiều…

2. Kênh tiếp cận không hiệu quả nữa thì bạn phải làm gì?

Nguyên nhân vì sao?

– Cách làm đã cũ: nội dung hình ảnh, quy trình tiếp cận, không mở rộng tiếp cận?

– Là do tính chất mùa vụ, thời gian sử dụng hay nhu cầu của khách hàng giảm?

– Kênh tiếp cận hiện tại đang loãng: độ cạnh tranh, người dùng thay đổi hành vi…

– Đối thủ mọc ra nhiều, cạnh tranh cao và làm tốt…

Phải làm gì?

– Mở rộng kênh tiếp cận: lựa chọn kênh phù hợp, chọn kênh ít cạnh tranh, hiểu rõ hoặc có nghiên cứu thị trường kênh đó, có thể test hoặc nghiên cứu 1 lúc nhiều kênh (cân nhắc nguồn lực, ngân sách để làm ko vỡ trận…), điều quan trọng xem đối thủ, sản phẩm ngành hàng tương tự họ làm gì, thế nào… với kênh đó.

– Quan tâm đến khách hàng cũ: chăm sóc tốt chưa, cải thiện dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, cải thiện đội ngũ tư vấn chăm sóc hỗ trợ…

– Mở rộng kênh chăm sóc khách hàng cũ (sms, email, zalo, Facebook Profile… là những kênh chăm sóc, kết nối khách hàng hiệu quả hiện tại).

– Mở rộng đối tượng tiếp cận: volum khách hàng ở kênh đó khoảng bao nhiêu? Liệu bạn đã tiếp cận đến họ chưa hoặc họ đã biết bạn là ai, cung cấp hỗ trợ sản phẩm gì hay không?

– Xem xét và tối ưu thông tin truyền thông: nội dung quảng cáo, hỉnh ảnh, video…liệu đã chạm đến cảm xúc của khách hàng hoặc khiến khách hàng quan tâm chưa?

3. Làm sao để mở rộng kênh bán mà không tốn quá nhiều thời gian hay chi phí?

– Nghiên cứu đối thủ, những sản phẩm tương tự họ đã làm tốt ở các kênh đó hay không: ghi chép, review, đánh giá, các con số… tìm ra công thức cho mình.

– Tiêu chí lựa chọn kênh bán hàng mới: nhiều người cùng áp dụng, tiềm năng, chỉ số mua hàng tiêu dùng cao (hành vi)..

– Tìm hiểu cách làm, nghiên cứu về cách tối ưu, quảng cáo, đọc tài liệu về nó… TEST với chi phí thấp sau đó review và làm thêm hoặc ngừng (cân nhắc)

– Không quá nhiều người biết cách để tối ưu về chi phí và thời gian, cơ bản là họ không biết cách hoặc không biết kênh để tìm hiểu thông tin hay những gì họ cần.

– Điều quan trọng là trang bị kiến thức: tìm hiểu, nghiên cứu, đánh giá, phân tích, review và đúc kết.. từ đó những chiến dịch, kênh tiếp cận mới hay những gì bạn làm sẽ là những bài học vô cùng hữu ích, nhưng nó không quá mất nhiều chi phí, tiền bạc hay thời gian.

4. Đối thủ của bạn đang sao chép những gì bạn làm nhưng lại làm tốt hơn... bạn phải làm gì?

– Liệu đối thủ có thực sự lớn hay không? Tầm ảnh hưởng của họ đối với tình hình kinh doanh của bạn như thế nào? Bạn có thể làm tốt hơn hay không?

– Nghiên cứu xem họ có những gì, bạn có thể chuyển mình, thay đổi hay thích ứng, cạnh tranh với họ được chứ? Hay bạn sẽ chấp nhận mất thị phần vào tay họ?

– Mở rộng kênh là điều cần phải làm hay không?

– Cần xây dựng thương hiệu tốt hơn? Chính sách chăm sóc tốt hơn? Hỗ trợ tốt hơn? Liệu bạn có thể nêu ra những lợi thế của bạn so với đối thủ?

– Bạn có nên giảm giá? Hay mở rộng sản phẩm hoặc có những khuyến mãi, tặng giá trị đi kèm cho khách hàng?

– Làm thế nào khi khách hàng so sánh thì chọn sản phẩm của bạn: chính sách, tư vấn, hỗ trợ, sản phẩm, độ tin cậy, thương hiệu, chăm sóc…?

5. Làm thế nào để có thế follow đối thủ, học từ đối thủ những điều hay ho?

Có thể học được những gì từ đối thủ của bạn

– Liệu đối thủ của bạn có tới 1 danh sách hay không?

– Đối thủ nào mạnh nhất, yếu nhất hay đừng gọi thế mà gọi là những đối thủ của bạn

– Cách làm?

– Kênh tiếp cận, quảng bá, truyền thông

– Dịch vụ, sản phẩm, đi kèm…

– Khuyến mãi, chiến dịch, kích cầu…

– Chính sách, hậu mãi, chăm sóc khách hàng…

– Content, hình ảnh, video… của họ

– Chiến lược về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng, chăm sóc…

Follow họ bằng cách nào?

– Website của họ: các chỉ số, cách làm, nội dung, chiến lược, lượng traffic (bao nhiêu, từ đâu, chất lượng…), landing page, trải nghiệm, sale page, backlink…

– Các kênh khác của họ: Social (Facebook, Zalo, Instagram, Youtube…cách xây dựng, cách chạy quảng cáo, nội dung (content) của họ, quy trình chăm sóc, quy trình kết nối tư vấn khách hàng, đối tượng (tệp khách hàng) mà họ nhắm đến: độ tuổi, hành vi, sở thích, nơi chốn…

6. Điều mà khách hàng thấy ở thuong hiệu, sản phẩm của bạn là gì

– Khách hàng thấy sản phẩm của bạn thật tốt

– Khách hàng thấy đây là một thương hiệu hàng đầu hoặc là một lựa chọn tốt nhất

– Khách hàng thấy quy trình tư vấn và hỗ trợ của bạn rất tốt

– Khách hàng thấy cần phải làm tốt hơn ở quy trình giao vận, chuyển phát…

– Khách hàng thấy cần tối ưu ở khâu chăm sóc, khâu hỗ trợ, cài đặt (nếu có)

– Khách hàng thấy cần cải tiến ở phần này, cải thiện ở phần kia?

7. Làm sao để cải thiện dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn, khiến khách hàng quay lại?

– Bạn chăm sóc khách hàng qua kênh nào: Zalo, Sms, Facebook Fanpage, Profile Facebook, Telesales…

– Mở rộng kênh chăm sóc khách hàng là lợi thế, ưu tiên: Zalo, Profile Facebook…

– Tối ưu: quy trình chăm sóc, quy trình hỗ trợ, chăm sóc đa kênh khiến khách hàng phải “wow”

– Kết hợp việc tặng quà, khuyến mãi, voucher, … với giá trị tinh thần nhiều

– Chúc sinh nhật với nội dung phù hợp, khiến khách hàng quan tâm và quay lại mua hàng?

– Hãy sử dụng kênh mà đối tượng khách hàng sử dụng nhiều hoặc theo nhu cầu của khách hàng

8. Khách hàng hay so sánh khi mua hàng, nguyên nhân là gì? Cách giải quyết ra sao?

– Tìm ra nguyên nhân vì sao lại như thế: do đối thủ, do giá cả, do chất lượng… từ đó đưa ra hướng phù hợp

– Hãy làm tốt khâu hỗ trợ và tư vấn, nếu kỹ năng tốt khi khách hàng so sánh bạn hoàn toàn có thể xử lý và điều hướng được, từ đó khách hàng sẽ quyết định mua (gợi ý: hãy nói về điểm lợi, điểm mạnh, lợi thế khi khách hàng mua, đừng hỏi lý do tại sao họ lại so sánh…)

– Nếu được hãy kèm theo các giá trị về tinh thần hoặc khuyến mãi hay tặng quà gì đó…

__Sưu Tầm___ Trường Doanh Nhân HBR